تهیه نسخه فارسی پرسشنامه رضایت سنجی بیماران براساس مدل servqual

مطالعات سنجش کیفیت خدمات با هدف اطمینان از برخورداری آحاد جامعه از رفاه اجتماعی انجام می شود. سلامت به عنوان بخشی از سرمایه منابع انسانی هر جامعه محسوب می شود . بسیاری از سازمانها بخصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند مقیاس servqual شامل 22 جفت مولفه است که نیمی از آنها سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص را می سنجد و نیمه دوم سطح درک شده کیفیت ارائه شده بوسیله آن سازمان خاص را می سنجد . کیفیت خدمت بوسیله تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت اندازه گیری می شود . انتظار- ادراک = شکاف کیفیت خدمت این پژوهش درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در مراکز درمانی با تهیه نسخه فارسی پرسشنامه servqual به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در یک مطالعه موردی (بیمارستان چشم پزشکی نور) بپردازد .بدین منظور برمبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت ، نسخه فارسی این پرسشنامه با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات مرکز درمانی بدست آمد . در تحقیق حاضر نمونه آماری 200 نفر از بیمارانی که در ماه های تیر و مرداد به بیمارستان چشم پزشکی نور مراجعه نمودند ، بود . روش نمونه گیری نیز به صورت تصادفی ساده (در دسترس ) بود . درا ین مطالعه از روش استاندارد ترجمه رو به عقب برای ترجمه ابزار servqual استفاده شده است . نمره سروکوال در این پژوهش 0/5 بدست آمد که می توان گفت نمره مطلوبی برای مرکز درمانی مورد نظر می باشد و یعنی به اندازه 0/5 از انتظارات بیماران پاسخ داده نشده است .نمره ایده آل 0 می باشد . باکاربرد آزمون های آماری پایایی و روایی پرسشنامه مورد سنجش قرار گرفت و نیز آزمون های آماری در 5 حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ظاهر تجهیزات و کارمندان ، توانایی در عمل به وعده ها ، پاسخگویی ، اعتماد و همدلی صورت گرفته است . نتایج نشان دهنده آن است که روایی و پایایی پرسشنامه در حد مطلوب بوده ولیکن بین انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات تفاوت معنی داری مشاهده شده است .